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門店編碼：0098

門(men)店(dian)名(ming)稱(cheng)：韶關湞江區前進天福店(dian)

       大家知(zhi)道什么叫“懶(lan)人(ren)經濟”嗎？在今(jin)天，“懶(lan)”已不(bu)再是(shi)傳統意義上的(de)貶(bian)義詞(ci)，而被賦(fu)予了(le)更多時尚的(de)意義。你想(xiang)購(gou)物，卻不(bu)想(xiang)逛街逛得滿頭大汗？你肚子餓了(le)，卻不(bu)想(xiang)做飯，也不(bu)想(xiang)出(chu)門吃飯？隨著懶(lan)人(ren)經濟的(de)悄然崛起，市場(chang)上便催(cui)生出(chu)了(le)“網上購(gou)物”以(yi)及“外(wai)賣”等全新(xin)消費模式。

       而外賣，對于便利店這一傳統零售業(ye)態來(lai)說，自然是一個(ge)機遇(yu)無限的(de)(de)“大(da)(da)型金礦”。隨(sui)著消費習(xi)慣的(de)(de)變化，顧客需求的(de)(de)增(zeng)長，便利店做外賣已是大(da)(da)勢所趨。

    銷售范圍擴大至少100倍，綜合毛利(li)可達(da)15%-20%！為了幫助天福門店服務更多客戶，爭取更大的服務半徑，獲取更大的收益，天福高度重視“外賣”這一重點賦能項目，以期通過搭建外賣中臺，從建(jian)店到營(ying)銷的全方位(wei)統一(yi)執行的專業化(hua)運營(ying)，從而有力拓寬門(men)店營(ying)收空間，增強門(men)店競爭優勢。

    今年5月，位于韶關湞江區的0098門店在公司的專業化指導下，正式接入外賣平臺。談及為何要經營外賣項目時，今年29歲的劉鑫萍劉店長表示，門店需要開辟新的銷售渠道，尋求新的盈利空間，而外賣平臺正是那個“易(yi)入手(shou)、有錢賺、有潛力”的不二之選。畢(bi)竟，外賣收入對門店來說，可是一個(ge)純的(de)增量收益。

▲ 韶關湞江區前進天福店外賣(mai)門店截圖

大力宣傳
引入線上客流
 

     目前，0098門店主要做流動客生意，消費商品也是以飲料、零食為主。可見，拓(tuo)寬門(men)(men)店(dian)覆蓋范圍，服(fu)務更多(duo)的周邊客(ke)戶，不僅(jin)可(ke)以幫助0098門(men)(men)店(dian)增加(jia)門(men)(men)店(dian)收入，最重(zhong)要的是能(neng)有效地穩定客(ke)源，尋找到“固定客(ke)戶”。

       而想要經營好外賣業務(wu)，首先走出(chu)的(de)第一步(bu)，自然是“宣(xuan)傳”，讓周邊居民知(zhi)道門店(dian)開始做外賣了(le)。于是，劉店(dian)長和(he)他的(de)店(dian)員(yuan)們，便開始通過(guo)微(wei)信等線上社群，利用好公司所(suo)提供的(de)海報(bao)、視頻(pin)等各(ge)類物料，進(jin)行大力宣(xuan)傳。

    當然，除了線上，線下門店更是一個有(you)力的(de)(de)宣(xuan)傳窗(chuang)口。因(yin)此，0098門店店員會通過(guo)口播等(deng)形式為到(dao)店顧客(ke)推薦(jian)外賣業務。在這個過(guo)程中，劉(liu)店長發(fa)現，做好(hao)線上平臺(tai)，能提高(gao)顧客(ke)的(de)(de)消費粘性，回過(guo)頭(tou)來(lai)也(ye)挖掘了許(xu)多潛(qian)在的(de)(de)客(ke)戶，吸引(yin)了一大批客(ke)源(yuan)到(dao)店。“通過(guo)外賣業務，線上線下的(de)(de)生意(yi)同時得到(dao)了提升。”劉(liu)店長表示。

    更重要的(de)，在這(zhe)個一(yi)步步積累客源(yuan)的(de)過(guo)程中，天福的(de)強大品牌力也為門店的(de)外賣經營(ying)保駕護航著。“一(yi)是顧客信任度(du)高，天(tian)福品(pin)牌，質量有保障(zhang)；二是天福門店在(zai)外賣平(ping)臺(tai)上會標識有(you)‘品牌’標志。顧客點入超市便利這一大類后，天福品牌門店優(you)先靠(kao)前，獲得更高(gao)的曝光。”

培訓到位
服務流程標準化
      大(da)家(jia)都體驗過，在(zai)打開外賣(mai)平臺，挑(tiao)選(xuan)心儀(yi)的商品前，總是先對(dui)比一下不同商家(jia)之間(jian)的優惠力度。為(wei)此，0098門店(dian)很好(hao)地運用了公司所(suo)提供(gong)的營銷資源支持(chi)，緊跟公司政策，通(tong)過(guo)“免配送費+折扣+滿(man)減券”的組合(he)活(huo)動，拉動新(xin)客，促進活(huo)躍度。

     劉店(dian)(dian)長介(jie)紹說，自經營外(wai)(wai)賣(mai)項目(mu)以來(lai)，0098門(men)店(dian)(dian)的外(wai)(wai)賣(mai)單除了包含有客(ke)人所需購(gou)(gou)置(zhi)的商品外(wai)(wai)，大多數情況(kuang)下都會(hui)連帶(dai)上一些折扣類商品。在劉店(dian)(dian)長看(kan)來(lai)，這(zhe)不(bu)知不(bu)覺間便提升了顧客(ke)的復購(gou)(gou)率。

       當然劉店(dian)(dian)長也清楚，讓顧客復購的(de)關鍵(jian)，還是(shi)需要(yao)回到“服(fu)(fu)務(wu)”二字之上。經營(ying)外(wai)賣與線下門店(dian)(dian)經營(ying)，在為客人所提供的(de)服(fu)(fu)務(wu)上有(you)何(he)區別呢？“線上服(fu)(fu)務(wu)，客人是(shi)看不到實物的(de)， 所以門店(dian)(dian)需要(yao)規范服(fu)(fu)務(wu)流程，把最(zui)好(hao)、最(zui)新鮮的(de)商品(pin)送到顧客手(shou)上。”因此，培訓到位(wei)，便(bian)顯得至關重要(yao)。

 ▲ 店長講解揀貨與商品打包的注意(yi)事項

 

     在公司的專業化培訓下，劉店長與店員們得以快速掌握外賣經營規范，并在店內建立起了一套標準化的外賣服務流程。例如，在揀貨的(de)及(ji)時與準(zhun)確性上，如何避免少(shao)發和錯(cuo)發、缺(que)斷貨時如何跟(gen)顧客溝通(tong)、顧客要退貨退款如何跟(gen)顧客溝通(tong)等等。

       與(yu)線(xian)下經營相似，外賣服務(wu)(wu)最重要的(de)一(yi)點也是學會如何與(yu)顧客(ke)溝(gou)通到位，并在面對(dui)各類事(shi)件(jian)時作出專業恰當的(de)應(ying)對(dui)舉措，為顧客(ke)提供最舒適、最便捷的(de)服務(wu)(wu)。

       對此，劉店長也為各位經營外賣項目的天福店主分享了自己的經驗：一(yi)、線下熱銷的商品與折(zhe)扣(kou)商品一(yi)定要備好充足的量，盡量避免缺斷貨；二、嚴格把控商品質量(liang)與新鮮(xian)度，包裝需完整，無褶皺，無掉色；三、避免揀錯商品或(huo)規格有誤，缺(que)貨(huo)時(shi)要(yao)及時(shi)與客人溝通，切勿私自換貨(huo)。

 ▲ 店員揀(jian)貨(huo)

耐心溝通
強化服務意識
 

     對于門店的外賣業務來說，口碑很重要。更精確地說，平臺上的店鋪(pu)評分很(hen)重要，這決(jue)定著門店(dian)的排(pai)名，決(jue)定著是否能(neng)擁有更多的線上(shang)曝(pu)光與(yu)客(ke)流，決(jue)定著消費(fei)者是否愿(yuan)意進店(dian)消費(fei)。

       經營外賣(mai)，其實是(shi)一(yi)個累積信任的過程。良(liang)好口碑是(shi)需要慢慢形(xing)成的，只有強化(hua)服務意識，換位(wei)(wei)思考，事(shi)事(shi)想在顧客前面，才能贏(ying)得顧客的信任。因此，揀貨時，務必關(guan)注訂單小票備注，查(cha)看是(shi)否有特(te)殊(shu)需求；缺貨商品要主動電(dian)話(hua)溝(gou)通(tong)……只要溝(gou)通(tong)到位(wei)(wei)，沒有是(shi)一(yi)個電(dian)話(hua)解決不了(le)的問(wen)題(ti)。

       同時，在外賣平臺上，與客(ke)戶進行(xing)積極友好的互動(dong)，也(ye)有助于門店積攢口碑。劉店(dian)(dian)長表(biao)示，自己(ji)會要(yao)求門店(dian)(dian)的店(dian)(dian)員均須下載(zai)外賣(mai)平臺(tai)的商家版本，以便(bian)及(ji)(ji)時回復(fu)顧客的在線信息(xi)。而客戶的購后評(ping)價(jia)，無(wu)論好評(ping)還是差評(ping)也均要(yao)及(ji)(ji)時回復(fu)，及(ji)(ji)時解決。

     為了(le)提高顧(gu)客滿意(yi)度，提升(sheng)門(men)店(dian)(dian)的(de)評分，0098門(men)店(dian)(dian)的(de)店(dian)(dian)員每次揀貨完成(cheng)后，都會在(zai)(zai)商品打包袋中放入一張好評卡，以引導顧(gu)客在(zai)(zai)平臺(tai)上(shang)打5星好評。這一點一滴的(de)努力(li)，才鑄就了(le)0098門(men)店(dian)(dian)在(zai)(zai)外賣業務(wu)上(shang)的(de)突出成(cheng)績。

     最后，對于便利店(dian)外賣賽道的未來發展(zhan)前景，劉(liu)店(dian)長也體悟良多。外賣平臺，其(qi)實就(jiu)是(shi)天福(fu)門(men)店(dian)的一(yi)個(ge)展(zhan)示窗(chuang)口，能幫助門(men)店(dian)挖(wa)掘到更多潛(qian)在客戶(hu)，獲取更大收益。而通過優質(zhi)優價(jia)的外賣商(shang)品(pin)、輕松便捷的配(pei)送、個(ge)性化(hua)的推薦服務，劉(liu)店(dian)長也堅信，未來0098門(men)店的外(wai)賣(mai)項目(mu)，將會越(yue)做(zuo)越(yue)出彩，贏得更高美譽度！